CRM-integratie, maar dan echt!

CRM-applicaties in de cloud zijn geen nieuw fenomeen. Integratie van on premise CRM met de telefooncentrale aan de muur ook ook niet. Maar zowel CRM- als telefoniediensten samen integreren in de cloud, dat kunnen niet veel partijen. Firmtel knoopt de twee cloudsystemen wel aan elkaar, Cees Quirijns (CEO) vertelt er graag meer over.

“Wat is het probleem met CRM-integratie? Er is geen integratie!”, begint Quirijns. “Het werkt nu als volgt. De verkoopafdeling heeft telefonisch contact met een klant. Zodra de medewerker de hoorn op de haak legt, moet hij in een CRM-systeem invoeren met wie hij het gesprek had en waarover. Dat wordt nog wel eens in de haast vergeten of door laksheid niet ingevoerd”, vervolgt hij. Een klantdossier wordt zo niet goed bijgewerkt, met alle mogelijke gevolgen van dien. Door de integratie van een cloud-gebasseerde CRM met de telefonie-oplossing van Firmtel, worden gesprekken automatisch bijgehouden. Quirijns: “Je hebt geen stok achter de deur meer nodig om medewerkers aan te sporen het CRM-log in te vullen.”

Voordeel
“Firmtel levert een cloudtelefooncentrale waarbij vaste en mobiele gesprekken die direct vanuit het netwerk worden gerouteerd en opgeslagen. Daardoor kunnen we integratrie met bedrijfstoepassingen leveren, zoals CRM”, zegt Quirijns. Met deze toepassing kan efficiënter worden gewerkt. Quirijns: “Nu zoek je vaak het nummer van de klant op in het CRM, om dit vervolgens op de telefoon in te typen. En de volgende keer weer. Het is natuurlijk een stuk gemakkelijker als je vanuit het CRM direct kunt bellen.”

Automatisch
Ook voor werknemers die onderweg zijn, biedt het systeem uitkomst. Want ook als je niet achter de pc zit, weet het CRM met wie je getelefoneerd hebt. Een verbetering ten opzichte van zogeheten CTI-oplossingen, die veel andere partijen aanbieden. Quirijns: “Werk je op de laptop, dan wordt het gesprek geregistreerd. Maar zit je in de tram over de Keizersgracht, dan wordt er niets bijgehouden. Wij bieden aan dat je gesprekken kun loggen, onafhankelijk van het device of de plaats.” Een belangrijke ontwikkeling nu plaats- en tijdonafhankelijk werken steeds populairder worden.

Overdragen
Omdat een werknemer vaak niet meer alleen achter zijn bureau zit, is ook de overdraagbaarheid van gegevens aan collega’s een punt waar organisaties rekening mee moeten houden. “Het overdragen van klantdossiers is steeds belangrijker. Ook omdat werknemers steeds korter bij een baas werken”, stelt Quirijns. “Cloud CRM is een groeimarkt, dat hebben meer partijen zeker door. Maar ook organisaties zien de noodzaak in deze steeds flexibelere markt. De combinatie van cloud CRM met onze cloud telefooncentrale, biedt de oplossing voor deze overdrachtsproblematiek.”

Live
Firmtel levert het element telefonie, de CRM-oplossing is van een partnerpartij. In deze gecombineerde oplossing worden niet alleen gesprekken, maar onder andere ook e-mails, offertes en facturen geregistreerd. Quirijns: “In principe de open standaarden van het FirmTel platform zorgen ervoor dat we onze cloudtelefooncentrale eenvoudig kunnen integreren met verschillende CRM-systemen of andere bedrijfstoepassingen.

Ook voor uurtje-factuurtje
CRM-integratie wordt vooral gebruikt in callcenters en bij servicedesks. Maar Quirijns stipt ook het voordeel aan voor bedrijven die op factuurbasis werken. “Iedereen die uurtje-factuurtje werkt, kan er ook goed gebruik van maken. Een advocaat die een half uur met een cliënt aan de telefoon hangt, maar een kwartier in rekening brengt, loopt inkomsten mis.”

Dit artikel verscheen in het december nummer van CBM.